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智慧服务打破传统边界 先锋龙湖要如何开路？

来源：地产风声

最近，五次放言不碰房地产的雷军，花26亿拿地了；卖酒的茅台变更经营范围，新增了地产业务；华为连拿三块东莞松山湖地块，从卖手机到卖房子指日可待。地产这个圈，永远有各行大佬前仆后继。龙湖，却想着出圈去。

龙湖，大概想做一枚斜杠青年。

所谓斜杠青年，是指不再满足"专一职业"，而选择拥有多重职业和身份的多元生活的人。在自我介绍中，这些人会用斜杠来区分。

例如邵明晓，龙湖集团首席执行官/非专业著名歌手/美食专家，"斜杠"便成了他们的代名词。

放在龙湖身上，自我介绍应该是这样的：1993年地产开发起家/2000年拓展商业运营/2016年试水长租公寓/2018年物业品牌升级为智慧服务，并将学校、医院、交通枢纽及城市服务纳入版图。

就前三项业务来说，龙湖做得不错。地产开发全国10强，商业运营全国5强，长租公寓开业超2万间，分别布局全国30余城。但第四项业务，需要打破传统服务边界，可比造房子难。

万科、恒大、碧桂园等龙头房企或无涉及，或初试水。与此同时，阿里、腾讯等互联网大咖纷纷搅局。往前看，没有前人领路；往后看，程咬金来势汹汹。

先锋向来不易做，龙湖要如何开路？

1

拘小节

2004年《天下无贼》中，葛大爷之所以说21世纪最贵的是人才，是因为他想象力不够丰富。14年后，21世纪最贵的是房子。一甲子，沧海能换桑田，十四年，也可以改变很多。

对社区来说，是新颜换旧貌沦为老旧小区，只有部分小区历久弥新。差异在于物业。就像人脸一样，同样经受岁月风霜，有保养的社区看起来“青春常驻”。

龙湖花园南苑草坪一角

内幕君上周去了重庆龙湖花园南苑，发现这个建成于2000年的小区，完全不显老态。据了解，龙湖花园是重庆首批真正意义上的商品房小区，也是较早采用电梯的商品房小区，绿化率45％，人均绿地面积15平方米，是当时重庆人居高度的代表，多次接待国家领导人的参观。

十多年来，龙湖对社区设施设备、绿化等精心维护，使得小区历久弥新。例如，每年会做铁木制品保养，根据不同的材质，做一到两次。把绣打磨掉，重新刷防绣漆。

物业的好与坏，往近了说，影响业主生活品质。往远了说，影响房产价值。

像龙湖花园南苑项目，如今二手房售价比同区位旧小区高出1000-3000元每平。不过，物业人员告诉内幕君，他们小区很少有业主卖房子，因为住起来巴适得很。

不仅是龙湖花园，其它龙湖社区的龙民无一不被宠溺。

2009年夏天，龙湖一个小区的物业人员发现，业主随意将棉被挂在树上晾晒，一方面影响社区美观，一方面因无人看护，时有出现被子被吹落在地的情况。工作人员心生一计，决定替业主晒被子，由物业统一收集、晾晒、送还。

后来，这项“晒被子”服务成为龙湖定期举办的便民活动之一。

与此同时，龙湖还像着了魔一样，研究业主各种需求，“磨菜刀”、“修家电”、“代取快递”等技能，龙湖逐一get。

近日，长沙湘风原著一位年近古稀的老人，手写了一份感谢信给龙湖，感谢他们帮忙找被子、找衣服、找电池…这些服务并没有在物业标准之内，他们做了。

劳有所获，与之相对，龙湖连续9年获得物业服务满意度超90%。

如果你是龙湖业主，走在小区路上时，发现有物业人员一直盯着你看，别慌，他们只是在做研究。

和地产一样，龙湖智慧服务有一个客户研究部，专门针对客户的所有需求和场景做研究。从早上业主出门丢垃圾开始，到傍晚回家停车，再到饭后散步、交费，龙湖会研究整个流程，找出客户的爽点和痛点，并针对性提升、改进服务。

可见，服务并无捷径，龙湖智慧服务胜在细微。成大事者必拘小节。

2

搅局者

当别人的物业服务还局限于“看家护院”时，龙湖已经开始关注服务细节。后来，别人开始关注细节了，龙湖在延续细节优势的同时，又率先关注起了“智慧”。

不需掏社区卡，“刷一刷脸”就能过门禁；手机下个APP，足不出户就能预订家政服务，如代收包裹或为前来拜访的亲友放行；想开一个严肃又不失活泼的民主生活会时，动动手指便可以预定社区内的共享会议室；小区花草缺水时，喷灌系统会自动开启喷水；家里发生燃气泄漏时，红外报警系统会发信号到物管中心通知物管派人维修……

这些看似很智能化的生活，不过是龙湖·两江新宸云顶业主生活的日常，是龙湖智慧社区运营的缩影。

从2014年起，龙湖开始研发智慧社区运营平台，首先通过FM&RBA设施设备监管系统将硬件设施全面物联网化，实现设施设备的自主运行，智能管控；再通过集成指挥中心，对全国所有项目的运营指标进行系统分析及决策；并设置全国统一400客户服务中心，实现全国所有项目的数据集成及共享服务。

其中，FM&RBA系统管控的拥有专属身份证的设施设备约为48万台，每小时能够刷新的设备运行数据高达2880万+条，集成指挥中心每日产生的报事工单就有6万+条。

一系列眼花缭乱的操作，差点误以为龙湖想跨界科技。龙湖集团首席执行官邵明晓常说，龙湖智慧服务不是传统的物业管理企业，而是科技驱动的服务公司。

事实上，龙湖没想跨界挑战BAT，但BAT已经杀入社区服务。

2017年，腾讯发布首个智慧社区开放平台“腾讯海纳”，形成“互联网+社区”一站式解决方案。阿里巴巴紧随其后，在今年3月发布钉钉未来社区，并启动“沃土·生长”物业共创计划，打造行业内支付宝+钉钉智慧社区服务平台。

毋庸置疑，互联网大鳄的入局，会革新物业服务市场。传统物业企业转型、创新迫在眉睫。

3

拓空间

以最日常的垃圾桶倾倒为例，以往需要环卫工人多次巡查，然后进行垃圾处理。现在，新型管理模式下启用智能垃圾桶，运用红外等方式自动识别垃圾桶是否装满，垃圾到达一定容量后会自动通知环卫工人。

此外，增加了垃圾桶的自动压缩功能，将容量扩大5倍，减少倾倒频次的同时，大幅度降低了人工的劳动强度，效率大大提升。

以上是未来城市管理的场景，也是龙湖智慧服务正在做的。

位于沙坪坝的重庆西站，上下5层、总规模约12万方。2018年1月底，投用后成为西南最大的客运枢纽，预计每年客流量可达4218万人次。

按照经验，这么大的客运枢纽，会将物业服务委托给多家公司，由各家公司分别负责安保、保洁、客户服务、设备设施维护保养等工作。

但重庆西站选择引进龙湖智慧服务，不仅实现了物业服务一体化、智能化，还提升了服务质量。

不久的将来，这种模式会被各大交通枢纽复制，各物业大佬们也会争先涌入。知微见著，未来的物业服务必定是智能化、一体化之间的较量。而龙湖，已经抢滩。

除了交通枢纽，龙湖智慧服务的触角还伸向了医院。重庆佑佑宝贝儿童医院，是一家高品质妇儿专科医院，以大管家的角色，龙湖智慧服务全面接管了医院的后勤事务，除了安保、清洁、工程、基础设施设备维护、园林等基础物业服务，还参与医院医疗设备管理、提供设施设备维保、指挥中心管理、能源管理、消防/治安管理、中央运送、消毒供应等专项服务。

尤其是医疗设备管理，在这之前尚无物业公司介入，在服务佑佑宝贝儿童医院的过程中，龙湖智慧服务沉淀知识，形成标准，成为行业中参与医疗设备管理的先行者，拥有了进军医疗物业的竞争力。

其实，布局交通枢纽和踏足医疗物业，只是龙湖智慧服务转型路上的一步。

今年初，龙湖提出“空间即服务”的全新企业战略，即未来龙湖将以客户为核心，重新定义空间与服务。简单地说，就像腾讯做人与人之间的链接，龙湖要做的是人和空间的链接。

8月，成立25周年的龙湖集团进行品牌升级，发布了全新的品牌形象系统。作为龙湖四大主航道业务之一的龙湖物业，启用了全新品牌名称“龙湖智慧服务”。

品牌升级、战略转型后的龙湖，不再把自己当成一家地产公司。打破传统的服务边界，龙湖将跳脱地产及物业公司原本的业务范畴，更深层次，更加智慧化参与城市业态的管理和服务，参与城市空间的服务重构。

未来总是充满想象，我们无法预知物业行业会如何蝶变。可以肯定的是，善用科技，让龙湖拥有赋能“美好生活”的更多可能。

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